如果你曾经有过学习一门小语种的打算，那么你一定听过沪江网的名号。这个最初从论坛到网校，再到综合教育平台的教育品牌，从互联网时代到移动互联网时代一路走来，是为数不多的历经了20年仍生机盎然的培训机构品牌。

2010年前后，美国可汗学院运作模式对世界各国教育发展产生了重大的影响，同时期中国互联网行业迎来了飞速发展期，在线教育因此成为“新宠”。沪江网校正是在此阶段诞生的在线教育平台。本期《察言观客》，螳螂科技采访到了沪江网校运营总监宋炎，分享了沪江网校通过AI技术优化客服体验，实现降本提效的数字化实践。

快速发展期迎成长的烦恼

沪江网校作为沪江集团旗下B2C教培业务的海量优质课程平台，提供多国外语学习以及留学、学历提升、司法、财会金融、计算机、职业技能提升等教学服务。依托于沪江集团强大的研发投入能力与资源扶持，沪江网校一经面世就大受欢迎。

目前，沪江网校一年服务数十万学员。在用户不断增长的同时，企业运营方面也迎来了诸多成长的烦恼。

宋炎表示：“由于沪江网校多国外语学习版块规模占比较高，在夜间的时候，时常会有国外的学员过来咨询，起初会在用户访问网页时以弹出表单的形式来收集用户信息，但因为缺乏交互，体验感并不好，用户留资情况并不好。同时我们还需要安排人工客服人员来进行夜间值班，人力成本又比较高。”

引入智能化产品遭遇新挑战

2010年以后，云计算技术开始应用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件陆续出现，深度学习算法的突破带动了客服机器人进入商业化应用。沪江网校也紧跟时代的潮流，顺势引入了不同的 AI在线客服机器人产品。

然而，由于沪江网校是沪江网的分支，其本身的数据积累较多，自有系统比较多也比较复杂，这也导致了很多客服机器人与沪江网校本身的系统不兼容。

宋炎表示：“我们起初在测试阶段大概看了四五家的产品，其中也包括一些大厂的客服机器人，而实际进入测试阶段的产品也有三家。这些产品除了不兼容的问题，行业适配度也不是很高，还普遍存在留资情况不理想等问题。”