CRM是customermanagement(客户关系管理)的缩写是一项全面的IT技术，也是一种新的运营模式。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种新型的管理机制，旨在改善企业与客户的关系。

通过向企业销售、市场、服务部门和人员提供全面、个性化的客户信息，加强跟踪服务、信息分析能力，使他们能够与客户和商业伙伴建立和维护一系列有效的“一对一关系”，使企业能够提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和维护更多客户，增加营业额，通过信息共享和优化业务流程有效降低业务成本。

其主要目的是帮助企业管理销售周期，吸引新客户，维护老客户，将现有客户转化为忠实客户，提供客户服务，改善企业与客户的业务关系，促进销售增长。

CRM客户关系管理系统可以通过不同渠道收集同一客户的信息，包括公司的官网、热线、实时对话、邮件联系、营销资料、社交媒体等。

CRM客户管理系统还可为一线员工提供360°客户个人信息，实现对客户行为的清晰控制，包括历史购买记录、购买偏好和关注问题，为客户服务提供更优化的服务。

一般来说， CRM客户管理系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和使用的信息系统。

客户关系管理的功能主要分为四大部分：

1．客户信息管理整合记录企业各部门、各人接触的客户数据，包括客户类型划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员跟踪记录、客户状态、合同信息等。

2．市场营销管理

制定营销计划，通过各种渠道（包括传统营销、电话营销和在线营销）与客户联系，对潜在客户进行记录、分类和识别，评估各种营销活动的有效性。 CRM客户管理系统最重要的是实现1v1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

3．销售管理

功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

4．服务管理与客户关怀

CRM客户管理系统功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务费等管理信息，详细记录整个服务过程。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。